Waarom je CRM workflows niet worden gebruikt (en hoe je het fixt)

Je hebt 3 maanden besteed aan het bouwen van workflows. Lead scoring. Email automation. Task creation. Notifications.

47 workflows totaal.

Je team gebruikt er 3. De rest wordt omzeild, uitgeschakeld, of genegeerd.

Niet omdat je team lui is. Maar omdat je workflows hun werk moeilijker maken in plaats van makkelijker.

Het probleem

Je bouwde workflows voor hoe JIJ denkt dat het proces moet werken.

Niet voor hoe je team écht werkt.

Voorbeeld:

Jouw workflow:

1. Lead comes in → Auto-assign based on region
2. SDR gets task: “Call within 24 hours”
3. If no contact after 3 days → Auto-send email
4. If still no contact after 7 days → Auto-mark as “Unresponsive”

Klinkt logisch.

Wat er echt gebeurt:

• Leads komen binnen op vrijdag 17:00 → SDR is weg
• Auto-assign zet het bij SDR die op vakantie is → Lead ligt stil
• Auto-email gaat eruit zonder context → Lead is confused
• Auto-mark als “Unresponsive” → Terwijl niemand heeft gebeld

Workflow werkt “technisch”. Maar praktisch faalt het.

Waarom workflows falen

1. Te complex

Je workflow heeft 15 if/then branches. Met exceptions. En exceptions op exceptions.

Niemand snapt het. Dus niemand vertrouwt het. Dus iedereen omzeilt het.

2. Geen flexibiliteit

Workflow zegt: “Send email template A”

Maar SDR weet: deze lead needs personal touch. Template A is te standaard.

Kan SDR het overriden? Nee. Dus SDR omzeilt de workflow en doet het handmatig.

3. Lost tijd in plaats van bespaart tijd

Voor je workflow: SDR assignde zichzelf een lead en belde. 2 minuten.

Met je workflow: Lead gaat naar queue → Workflow assignt verkeerde persoon → SDR reassigned het → Workflow triggert opnieuw → Creates dubbele task → SDR moet opruimen. 10 minuten.

Je workflow maakte het langzamer.

4. No buy-in

Je bouwde workflows zonder input van je team.

Resultaat: workflow past niet bij hoe zij werken. Ze gebruiken het niet. Je zegt: “Het is verplicht.” Ze zoeken workarounds.

Wat werkt: simpele workflows die 1 ding doen

Goede workflow voorbeelden:

1. Lead assignment

• Lead komt binnen → Check regio → Assign aan juiste SDR
• Dat is alles. Geen emails. Geen tasks. Gewoon assignen.

2. Deal stage automation

• Deal moved to “Closed Won” → Create onboarding task → Notify customer success
• Simpel. Eén trigger. Twee acties.

3. Data enrichment

• New contact created → Check if company field empty → Lookup company via Clearbit → Fill company field
• Runt op achtergrond. Team merkt het niet eens. Perfect.

Wat deze workflows gemeen hebben:

• 1 trigger
• 1-3 acties
• Geen if/then spaghetti
• Loopt automatisch zonder menselijke interventie

Het proces om workflows te bouwen die gebruikt worden

Stap 1: Observeer, don’t assume

Ga naast je SDR zitten. 2 uur. Kijk hoe ze werken.

Waar kopiëren ze dingen? Waar moeten ze wachten? Wat doen ze handmatig dat saai is?

Dat zijn je automation opportunities.

Stap 2: Vraag: wat maakt dit makkelijker?

Niet: “Wat kan ik automatiseren?”

Wel: “Wat kost tijd en is repetitief?”

Voorbeeld:

SDR zegt: “Elke keer als lead binnenkomt, moet ik company info opzoeken op LinkedIn. Dan copy-pasten naar CRM. Duurt 3 minuten per lead.”

Dat is automation opportunity. Niet: “Ik wil dat leads automatisch qualified worden.” Dat is jouw wens, niet hun probleem.

Stap 3: Prototype simpel

Bouw de meest simpele versie.

Niet: “Lead komt binnen → Enrichment → Scoring → Assignment → Email → Task creation → Notification”

Wel: “Lead komt binnen → Enrichment”

Test het. Werkt het? Voeg volgende stap toe.

Stap 4: Launch met 1 persoon

Niet: “We rollout dit voor hele team.”

Wel: “Sarah, kan jij dit testen voor 1 week? Laat weten wat niet werkt.”

Krijg feedback. Fix issues. Dan pas uitrollen naar team.

Real example: voor en na

Voor (niet gebruikt):

Workflow naam: “Lead to Opportunity Automation”

Trigger: Lead status = MQL

Acties:

• Assign based on lead score + region + company size
• Send email template based on industry
• Create task: “Call within 24h”
• If no contact after 3 days: send reminder email
• If no contact after 7 days: send breakup email
• If still no response: mark as “Lost”
• Notify manager if high-value lead

Resultaat: Te complex. SDR’s omzeilen het. Manager krijgt 50 notifications per dag.

Na (gebruikt door iedereen):

Workflow 1: Simple Assignment

• Trigger: Lead status = MQL
• Actie: Assign based on region
• Klaar.

Workflow 2: Task Creation

• Trigger: Lead assigned to SDR
• Actie: Create task: “Qualify lead”
• Klaar.

Workflow 3: Stale Lead Notification

• Trigger: Lead older than 5 days + no activity
• Actie: Notify SDR: “Heads up, this lead is getting stale”
• Klaar.

3 workflows. Elk doet 1 ding. Simpel. Betrouwbaar. Wordt gebruikt.

Wat te automatiseren (en wat niet)

Automatiseer:

• Repetitieve data entry (enrichment, copying fields)
• Notifications (lead comes in, deal closes)
• Task creation (onboarding tasks, follow-up reminders)
• Stage updates (won → create CS ticket)

Niet automatiseren:

• Decisions die context nodig hebben (is deze lead qualified?)
• Messaging naar klanten zonder human review (auto-emails zijn gevaarlijk)
• Complexe assignments met 10 variabelen (houdt het simpel)

Hoe je bestaande workflows fixt

Week 1: Audit

Open je CRM. Lijst alle workflows. Per workflow check:

• Hoe vaak triggert het? (CRM logs)
• Hoeveel errors? (error logs)
• Wordt het omzeild? (vraag je team)

Week 2: Kill workflows die niet gebruikt worden

Als workflow niet wordt gebruikt of actief omzeild: delete.

Klinkt hard. Maar niet-werkende workflows zorgen voor:

• Confusion (niemand weet wat het doet)
• Data problemen (workflows die verkeerde dingen updaten)
• Performance issues (workflows die draaien voor niets)

Week 3: Simplify workflows die wel gebruikt worden

Pak je top 5 most-used workflows. Per workflow:

• Kan ik stappen verwijderen?
• Kan ik if/then logic simplificeren?
• Kan ik het splitsen in 2 simpele workflows?

Metrics die je moet tracken

Per workflow:

• Trigger count (hoe vaak runt het?)
• Success rate (hoe vaak faalt het?)
• Average execution time (duurt het te lang?)
• Override rate (hoe vaak wordt het handmatig aangepast?)

Als je “lead assignment” workflow een override rate van 40% heeft: je assignment logic klopt niet. Fix het.

De grootste fout

“We hebben een consultant ingehuurd om workflows te bouwen.”

Consultant bouwt workflows. Technisch perfect. Matches “best practices”.

Team gebruikt het niet. Omdat consultant je team nooit heeft geobserveerd.

Betere approach: consultant bouwt workflows MET je team. Elke workflow: validate met gebruiker.

Quick wins deze week

1. Delete workflows die niet gebruikt worden

Open je CRM → Workflows → Sort by “Last triggered”

Alles ouder dan 90 dagen zonder activity: delete of disable.

2. Ask je team: welke workflow irriteert je?

Slack poll: “Welke automation werkt niet goed?”

Top 3 irritaties: die fix je eerst.

3. Pick 1 handmatig proces om te automatiseren

Niet alle processen. Gewoon 1.

Vraag je team: “Wat doe je elke dag dat 5+ minuten kost en saai is?”

Automatiseer dat. Test. Scale.

Tool tips (HubSpot)

Good workflow patterns:

Workflow: "Enrich Company Data"
Trigger: Contact created + Company name empty
Action: Lookup via Clearbit API → Fill company field

Workflow: "Notify on Hot Lead"
Trigger: Lead score > 80
Action: Slack notification to sales channel

Workflow: "Create Onboarding Tasks"
Trigger: Deal stage = Closed Won
Action: Create 5 onboarding tasks, assign to CS

Bad workflow patterns:

Workflow: "Mega Lead Processing"
Trigger: Form submitted
Action: 
  - If lead score > 50 AND company size > 100 AND industry = Tech → Send template A, assign to SDR team A, create task type 1
  - If lead score > 50 AND company size < 100 OR industry = SaaS → Send template B, assign to SDR team B, create task type 2
  - Else if...
  (15 more conditions)

Te complex. Split in meerdere workflows.

De realiteit

Je hebt geen 50 workflows nodig. Je hebt 5-10 goede workflows nodig.

Liever 5 workflows die gebruikt worden dan 50 workflows die genegeerd worden.

Start hier: Open je CRM. Check welke workflows er zijn. Vraag je team: “Welke hiervan gebruik je echt?” Delete de rest.