Sales en customer success werken niet samen (zo fix je het)

Sales sluit een deal. Champagne. High fives.

2 weken later belt CS: “Deze klant verwachtte X, maar we leveren Y. Wat is er beloofd?”

Sales: “Ik weet niet meer precies. Het was een lang gesprek.”

En nu heeft CS een ontevreden klant voordat de onboarding zelfs is begonnen.

Het echte probleem

Sales wordt betaald voor closed deals. CS wordt betaald voor retention.

Dus wat gebeurt er?

Sales belooft de wereld om de deal te sluiten. “Natuurlijk kunnen we dat! Geen probleem!”

CS krijgt de klant binnen en realiseert: dit kunnen we niet leveren. Niet in die timeline. Niet binnen die scope.

En nu moet CS opruimen wat sales verkocht.

Wat er mis gaat

Scenario 1: Verkeerde verwachtingen

Sales zegt: “Je kunt live gaan in 2 weken.”

Realiteit: Onboarding duurt 6 weken.

Klant is gefrustreerd. CS moet uitleggen waarom het langer duurt dan beloofd. Vertrouwen is al beschadigd.

Scenario 2: Ontbrekende informatie

Sales stuurt CS:

• Bedrijfsnaam
• Contact persoon
• Contract value

Maar CS heeft nodig:

• Wat is hun use case?
• Welke integraties willen ze?
• Wie is de champion?
• Wat zijn hun success metrics?

CS begint blind. Onboarding duurt langer. Klant is gefrustreerd.

Scenario 3: Geen handoff proces

Deal is gesloten op vrijdag. Sales gaat weekend in.

Maandag belt klant CS: “Hoe beginnen we?”

CS: “Wacht, wie ben je? Laat me het opzoeken…”

Klant denkt: “Ik heb net €50k betaald en ze weten niet eens wie ik ben?”

Hoe je het fixt

1. Verplichte handoff call

Niet: Sales stuurt een email naar CS met “nieuwe klant”
Wel: 30 minuten handoff call, sales + CS + klant

Sales deelt:

• Waarom koopt deze klant? (pijn, use case)
• Wat is beloofd? (scope, timeline)
• Wie is de champion? (intern advocate)
• Wat zijn hun success metrics? (wat is “succes” voor hen?)

CS kan vragen stellen. Klant hoort het ook, dus misverstanden worden direct opgelost.

2. Sales handoff document (template)

Elke deal die sluit, vereist dit document:

Klant info:

• Bedrijf, contact, rol
• Champion (wie is onze advocate?)

Waarom kopen ze:

• Welk probleem lossen we op?
• Wat probeerden ze eerst? (waarom werkte dat niet?)

Wat is beloofd:

• Scope (wat zit erin, wat NIET)
• Timeline (wanneer live?)
• Integraties (wat moet connected worden?)

Success criteria:

• Hoe meten ze succes?
• Wat moet gebeuren in de eerste 90 dagen?

Sales vult dit in. CS kan niet starten zonder.

3. Shared metrics

Niet:

• Sales: closed revenue
• CS: churn rate

Wel:

• Sales: closed revenue + 90-day retention
• CS: retention + expansion revenue

Nu hebben ze aligned incentives. Sales denkt na: “Gaat CS dit kunnen leveren?” voordat ze iets beloven.

4. CS aanwezig in sales proces (bij grote deals)

Deals >€50k? CS zit mee in de demo of proposal call.

Sales pitcht. CS legt implementatie uit. Klant weet wat te verwachten.

Geen verrassingen na de deal.

De grootste fout

Denken dat een Slack bericht genoeg is.

Sales: “Hey CS, nieuwe klant: Bedrijf X. Deal is €30k. Succes!”

CS: “Wait… wat verkopen we ze precies?”

Slack messages zijn geen handoff. Het is informatie dump.

Handoff = gestructureerd proces.

Wat wel werkt

Voorbeeld: Goede handoff

Deal sluit woensdag. Sales plant direct:

• Vrijdag: Handoff call (30 min) - Sales + CS + Customer
• Maandag: CS start onboarding

Op de handoff call:

Sales: “Dit is waarom Bedrijf X koopt: ze verliezen leads tussen marketing en sales. Ze willen lead routing automation. Timeline: live in 4 weken. Hun success metric: 90% van leads wordt binnen 1 uur opgepakt.”

CS: “Perfect. Wat zijn de integraties? HubSpot en Slack, correct?”

Sales: “Correct.”

Klant: “En we kunnen custom workflows bouwen?”

CS: “Basic workflows wel. Custom workflows zijn advanced tier. Sales, is dat onderdeel van de deal?”

Sales: “Nee, dit is starter tier. Maar we kunnen upgraden als jullie die behoefte hebben na 3 maanden.”

Klant: “Ah oké, helder.”

Iedereen weet nu wat er speelt. Geen verrassingen.

Template: Sales handoff document

KLANT INFO
- Bedrijf: [naam]
- Contact: [naam, rol, email]
- Champion: [wie is onze grootste fan intern?]
- Decision maker: [wie tekende de deal?]

USE CASE
- Probleem: [wat willen ze oplossen?]
- Huidige situatie: [hoe doen ze het nu?]
- Gewenste situatie: [hoe willen ze dat het wordt?]

DEAL DETAILS
- Contract value: [€]
- Tier: [Starter/Growth/Enterprise]
- Scope: [wat zit erin?]
- Exclusies: [wat zit NIET in, maar vroegen ze wel?]

TIMELINE
- Onboarding start: [datum]
- Go-live target: [datum]
- First success milestone: [datum + wat?]

INTEGRATIES
- Huidige tools: [CRM, email, etc]
- Gewenste integraties: [wat moet connected?]

SUCCESS METRICS
- Hoe meten ze succes? [wat moet gebeuren?]
- 30-day goal: [wat?]
- 90-day goal: [wat?]

NOTES / RED FLAGS
- Iets waar CS op moet letten?
- Specifieke verwachtingen?

De realiteit

Een goede handoff kost 30 minuten. Een slechte handoff kost 30 uur fix werk.

Investeer aan de voorkant. Bespaar aan de achterkant.

Start hier: Pak de laatste 3 gesloten deals. Vraag CS: wat hadden jullie willen weten bij de start?

Dat zijn je handoff vragen.