Lead response time maakt of breekt je conversie

Een lead vraagt een demo aan en je SDR belt “snel” terug: binnen 24 uur. Op dat moment heeft die lead al met 3 concurrenten gesproken en waarschijnlijk een voorkeur gevormd.

Je bent te laat.

De data die iedereen negeert

Studies (Harvard Business Review, InsideSales) zeggen hetzelfde:

• Contact binnen 5 minuten = 21x meer kans op qualified lead vs. 30 minuten
• Contact binnen 5 minuten = 100x meer kans vs. 24 uur later
• Na 10 minuten: kans op contact daalt met 400%

Niet 4%. Vierhonderd procent.

Waarom? Omdat na 10 minuten is de lead alweer aan het werk, heeft andere sites bezocht, en is vergeten dat ze überhaupt een formulier invulden.

En na 24 uur heeft de lead al met 3 concurrenten gesproken, een voorkeur gevormd, en ben jij “nog een call” in plaats van “de eerste”.

Waarom je te traag bent

“We bellen binnen 24 uur”

Dat is niet snel. Dat is standaard. Iedereen doet 24 uur. Je onderscheidt je niet.

“We hebben geen capaciteit”

Je hebt 2 SDR’s en 50 leads per week, wat neerkomt op 10 leads per dag. Als je niet binnen 5 minuten kan reageren op 10 leads per dag heb je geen capaciteit probleem maar een prioriteit probleem.

“Leads komen buiten kantoortijden binnen”

Dan moet je iets buiten kantoortijden regelen. Auto-response? Scheduling link? Chatbot?

Of: accepteer dat je 40% van je leads verliest omdat ze vrijdagavond binnenkomen en je pas maandag belt.

Wat snelheid doet met conversie

Test bij een B2B SaaS bedrijf:

Baseline (response binnen 24 uur):

• 200 leads/maand
• 15% contact rate (30 leads bereikt)
• 30% van contacts qualified (9 SQL’s)
• 30% van SQL’s closes (2.7 deals)

Na implementatie <5 min response:

• 200 leads/maand
• 45% contact rate (90 leads bereikt)
• 35% van contacts qualified (31.5 SQL’s)
• 35% van SQL’s closes (11 deals)

Zelfde lead volume. 4x meer deals.

De conversie is hoger omdat je meer leads bereikt terwijl ze nog online zijn, ze zijn nog “hot” en geëngaged, en jij bent het eerste gesprek voor de concurrentie er is.

Hoe je <5 minuten response implementeert

Optie 1: Real-time alerts

Een lead komt binnen, er volgt een Slack notification, en de SDR belt binnen 5 minuten.

Setup (10 minuten in HubSpot):

• Workflow: Form submitted → Slack notification
• Include: lead name, company, phone number
• SDR heeft Slack op phone, ziet de notification, en belt direct

Optie 2: Round-robin met instant assignment

Wanneer een lead binnenkomt wordt deze automatisch toegewezen aan een SDR die available is, waarna er een email en SMS notification volgt.

Setup:

• SDR’s hebben status: Available / Busy / Away
• Workflow: assign alleen aan “Available” SDR
• Als niemand available is gaat de lead naar een queue en volgt er een notificatie zodra iemand beschikbaar wordt

Optie 3: Scheduling link in confirmation

De lead vraagt een demo aan, krijgt een confirmation met Calendly link, en plant zelf binnen 24 uur. Niet ideaal omdat het geen <5 minuten response is, maar wel beter dan “we bellen je later”.

Optie 4: Chat/chatbot met live handoff

Een lead is op je website en de chatbot vraagt: “Wil je nu meteen iemand spreken?” Bij ja volgt er een handoff naar een SDR. Dit werkt alleen als er een SDR beschikbaar is, zo niet dan is de fallback optie 3.

Real example: voor en na

Voor:

Een lead vraagt een demo aan en gaat naar het CRM. Er komt een daily digest met “10 nieuwe leads vandaag”. De SDR checkt de lijst om 10:00 en belt de hele lijst door, wat 2-3 uur duurt. Leads van 09:00 worden gebeld om 12:00 (3 uur later), en leads van 17:00 gisteren worden gebeld om 10:00 vandaag (15 uur later).

Contact rate: 18%

Na:

Een lead vraagt een demo aan en er volgt direct een Slack notification met lead info en call link. De SDR ziet de notification, belt binnen 5 minuten, en de lead neemt op: “Oh wow, dat was snel!”

Contact rate: 52%

Conversie: 3x hoger.

Wat als je SDR niet available is?

Scenario: Lead komt binnen, SDR is in call

Slechte oplossing: Wacht tot de SDR klaar is, wat wel 1 uur kan duren.

Betere oplossing: Stuur een auto-SMS: “Bedankt voor je interesse! Ik bel je over max. 15 minuten.” De SDR krijgt een reminder na de huidige call en belt binnen 15 minuten.

Beste oplossing: Gebruik round-robin zodat de lead naar een andere SDR gaat die wél available is, of plaats een scheduling link direct in de confirmation email.

Metrics die je moet tracken

Overall:

• Average lead response time (minuten)
• Median lead response time (vaak realistischer dan average)
• % contacted within 5 minutes
• % contacted within 1 hour
• % contacted within 24 hours

Per SDR:

• Average response time per rep
• Contact rate per rep (wie bereikt meer leads?)

Per lead source:

• Response time per source
• Contact rate per source

Als je “demo request” form een response time van 12 minuten heeft maar je “whitepaper download” form 3 dagen, dan is de prioriteit duidelijk verkeerd.

Wat je moet meten: contact rate, not just response time

Snel bellen is mooi. Maar als je niemand bereikt: what’s the point?

Betere metric: contact within X minutes rate

• % leads contacted within 5 min: 45%
• % leads contacted within 1 hour: 78%
• % leads contacted within 24 hour: 92%

Als je response time 3 minuten is maar de contact rate 15%, dan bel je wel snel maar bereik je niemand. Check of je het juiste nummer belt, op het juiste tijdstip belt, en of je voicemail achterlaat (doe je niet, bel gewoon 2x terug).

Common blockers (en hoe je ze fixt)

“Leads komen binnen, maar info is incomplete”

De lead vult een formulier in zonder telefoonnummer en de SDR kan niet bellen. Fix: maak phone number een verplicht veld of stuur een auto-response met Calendly link.

“We hebben geen bandwidth”

Je hebt 100 leads per week en 2 SDR’s, wat neerkomt op 10 leads per dag per SDR. Als een SDR geen 10 leads per dag binnen 5 minuten kan bereiken is er een ander probleem, waarschijnlijk te veel meetings (block 2 uur per dag voor calling) of te veel admin (automatiseer CRM updates).

“Management vindt het niet belangrijk”

Show the data en run een A/B test: 1 week normale response, 1 week <5 minuten response. Meet de conversie en laat de data spreken.

Quick wins deze week

1. Meet je current response time

Maak een CRM report: “Form submitted” timestamp vs. “First contact” timestamp. Wat is je average en wat is je median? Als je het niet meet kan je het niet verbeteren.

2. Setup real-time notifications

Doe een Slack integration in 10 minuten: demo request komt binnen en er volgt een ping in #sales channel.

3. Block calling hours

SDR’s moeten niet “calling doen tussen meetings” maar dedicated tijd hebben. Block 10:00-12:00 en 14:00-16:00 voor calls zonder meetings, alleen calling.

4. Prioritize high-intent forms

Niet alle forms zijn equal: demo request binnen <5 min, pricing page binnen <1 uur, whitepaper binnen <24 uur, en newsletter signup alleen nurture zonder te bellen.

Tool setup (HubSpot)

Workflow: “Instant Lead Alert”

Trigger: Form submitted (filter: demo request or pricing inquiry)

Actions:

1. Send Slack notification to #sales channel
   • Include: Name, Company, Phone, Email, Form
2. Assign to SDR (round-robin)
3. Send SMS to assigned SDR (via Twilio integration)
4. Create task: “Call within 5 minutes” (high priority)

Dashboard: “Lead Response Tracking”

Widgets:

• Average response time (this week vs. last week)
• % contacted within 5 min
• % contacted within 1 hour
• Response time per SDR (leaderboard)

Make it visible. Track it daily.

De psychology: waarom snelheid werkt

Lead fills out demo form:

Bij 0-5 minuten is de lead nog online en in “buying mode”, neemt waarschijnlijk op, en is de engagement hoog. Na 10-30 minuten is de lead alweer aan het werk, ziet je call en denkt “oh ja, dat formulier”, en neemt misschien op. Na 1-4 uur is de lead vergeten dat ze een formulier invulden, ziet een unknown number en neemt niet op. Na 24 uur heeft de lead al met 3 andere vendors gesproken, ben jij “competitor 4”, en is het een uphill battle.

Snelheid betekent eerste positie, en eerste positie betekent voorkeur.

Realistische target

Je gaat niet van 24 uur response naar 5 minuten in 1 week. Niet realistisch.

Week 1-2: Setup notifications, meet baseline
Week 3-4: Target: <1 hour response
Week 5-8: Target: <15 min response
Week 9+: Target: <5 min response

Incremental verbetering. Niet alles tegelijk.

De realiteit

100% van leads binnen 5 minuten bereiken is niet realistisch omdat leads binnen buiten kantoortijden komen en SDR’s in calls zijn. Maar 50% binnen 5 minuten is haalbaar, 80% binnen 1 uur is realistisch, en 95% binnen 4 uur is een goed target. Dat is al 10x beter dan “we bellen binnen 24 uur”, en die 10x snellere response betekent een 3-4x betere conversie.

Start hier: Meet je huidige response time en check je gemiddelde. Als het >1 uur is setup dan Slack notifications, want dat alleen al halveert je response time.